Os bancos vão e terão certamente mudar seu ponto de contato físico com seus clientes. E esse processo não diz respeito somente ao ambiente tecnológico e integração de canais, mas também vai causar transformações no desenho e disposição da agência. As áreas existentes – terminais de auto-atendimento, baias de gerentes, tesouraria – serão mais funcionais e agradáveis aos usuários de serviços financeiros.

Isso, porém, vai acontecer lentamente. Os bancos retiraram um volume considerável de pessoas de suas agências com a oferta de serviços pelo internet banking. Mas o fluxo ainda está bem longe do desejado porque muitos não-clientes ainda freqüentam o ambiente para a realização de tarefas simples como pagar contas. Nem mesmo a segmentação mais adequada possível a partir da criação do modelo private isso foi possível. Ao menos é nisso que acredita a IBM.

A tendência é que o padrão de agências se aproxime do praticado no varejo tradicional. Os 20 minutos de espera em uma fila de banco parecem 40 e o varejo sabe fazer relacionamento e entreter os clientes melhor que as instituições financeiras. No banco o consumidor fica contando o tempo, enquanto em uma loja ele mexe em produtos, verifica preços, consegue se distrair de alguma forma.

“Alguns estudos realizados apontam que cerca de 70% das pessoas que vão ou estão em uma agência para pagar contas e a maior parte nem correntista é”, informa o executivo de desenvolvimento de negócios da IBM, Alonso Santos. “A agência vai se transformar em um verdadeiro fórum de relacionamento”, completa.

Futurologia à parte, o conceito já vem sendo praticado pelo Deutsche Bank, na Alemanha (veja foto). A instituição criou uma “loja” experimental em uma das ruas mais movimentadas de Berlim e conseguiu criar impactos bastante positivos para os clientes. O banco selou parcerias com instituições não financeiras, alterou completamente a apresentação e consegue, inclusive, levar clientes para a agência e fechar negócios aos sábados.

E isso só foi possível porque havia usuários no final de semana tomando café, crianças brincando com jogos eletrônicos e, em meio a esse ambiente, um serviço oferecido por um gerente caia bem para a situação e momento. O Deutsche Bank também dividiu as salas por temas atrelados ao cotidiano das pessoas, deixando o local muito parecido com uma sala de estar e não com uma agência bancária.

“O mix entre banco e varejo é um cenário cada vez mais possível para o futuro. As instituições financeiras precisam transformar suas pessoas de relacionamento em transacionadores e para isso é preciso equilibrar métricas, cultura e tecnologia”, diz Rafael Dan Schur, gerente do Centro de Soluções para a Indústria Financeira da América Latina da IBM.

Entre alguns dos recursos apresentados pela Big Blue ao setor financeiro estão ações com digital signage – um monitor fino, um computador cliente que recebe e publica material promocional e conteúdo remoto – permissão para que o cliente escolha, no auto-atendimento, o canal de retorno para uma solicitação, interação com a vitrine de uma agência, e diversos outros modelos de contato, mais leves. “Os bancos têm de encontrar os clientes, mas não vão conseguir fazer isso quando se apresentam como uma instituição financeira pura”, diz.

O desafio a ser ultrapassado já não pode ser sustentado. Poucos acreditavam que a segmentação no atendimento físico seria possível no mercado financeiro. Mas havia uma demanda e o sucesso do setor private comprova isso. Aqui no Brasil também vêm crescendo a estrutura de lojas financeiras, em que os clientes saem do local com um produto nas mãos – cartão e financiamento na hora. “A agência bancária tradicional está deslocada nesse momento. Se consigo fazer tudo fora dela – nos Correios, nas casas lotéricas, etc – para que ela existe. O ponto físico vai permanecer porque mostra solidez no mercado, mas terá de ser reinventado”, finaliza.
 
Fonte: Eduardo Vasques